Claves de la futura Autoridad de Defensa del Cliente Financiero: ¿será más fácil reclamar al banco?

Por Vanesa Fernández

La futura Autoridad de Defensa del Cliente Financiero puede cambiar la forma de reclamar al banco, pero todavía no existe. Lo que hay, por ahora, es un Proyecto de Ley que sigue en el Congreso y cuyo contenido aún puede variar.

Aun así, merece la pena conocer sus claves y, sobre todo, saber qué puedes hacer ya si tienes un conflicto con tu banco.

¿Qué está pasando?

El 24 de julio de 2026, el Ministerio de Economía, Comercio y Empresa se comprometió a impulsar en septiembre la tramitación de la norma. Pero lo que se reactiva es el trabajo parlamentario, no el organismo. A la presente fecha, el texto sigue en la Comisión de Economía y todavía no hay informe de ponencia.

Y aunque la ley se aprobara mañana, no tendríamos Autoridad al día siguiente ya que el organismo empezaría a funcionar en la fecha que fijara una orden del Ministerio.

¿Cuál es el problema de fondo?

Hoy, las reclamaciones ante el Banco de España, la CNMV o la Dirección General de Seguros terminan en informes motivados que no pueden recurrirse. El supervisor puede darte la razón y el banco puede, sencillamente, no hacerle caso.

Según la Memoria de Reclamaciones 2025 del Banco de España, se recibieron 30.970 reclamaciones y solo se admitieron a trámite 10.856. Es decir, dos de cada tres no llegan a examinarse en cuanto al fondo.

¿Qué cambiaría con la nueva Autoridad?

Las novedades principales previstas en el proyecto actual son cuatro:

1. Resoluciones que obligan al banco

Las reclamaciones sobre normas de conducta y cláusulas abusivas terminarán con una resolución vinculante cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros (art. 42). La entidad deberá cumplirla en 30 días hábiles, prorrogables de forma motivada otros 30.

2. Gratuito y sin intervención profesional

El sistema será gratuito para los clientes, y la tasa que lo financia la pagan las entidades financieras. Para presentar la reclamación no hará falta la intervención de ningún profesional, asesor o representante.

3. Plazos tasados

Se prevé un máximo de 90 días naturales desde la presentación. Eso sí, en las reclamaciones de especial complejidad los plazos pueden ampliarse y contra esa ampliación no cabe recurso.

4. Por encima de 20.000 euros, un informe con peso

En esos casos, y siempre en materia de buenas prácticas y usos financieros, la resolución no será vinculante, pero tendrá valor de informe pericial si después se acude a la jurisdicción civil.

¿Sirve para cualquier cláusula abusiva?

La Autoridad no podrá declarar abusiva cualquier cláusula, solo la que ya haya sido declarada nula por abusiva:

• por la jurisprudencia del Tribunal Supremo;
• por una sentencia del TJUE que resuelva específicamente sobre esa materia;
• o por una sentencia firme inscrita en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación.

La Autoridad se limitará a aplicar la doctrina que ya existe. Si la cláusula encaja en alguno de esos supuestos, podrás acudir a ella. Si todavía se discute, el juzgado seguirá siendo el único camino.

¿Y si el banco no está de acuerdo?

Acudir a la Autoridad será voluntario para el cliente y obligatorio para la entidad y frente a una resolución vinculante cualquiera de las partes podrá acudir a la jurisdicción civil.

Ahora bien, cuando lo impugnado sea una obligación de pagar una cantidad, el juez no podrá suspender cautelarmente su cumplimiento mientras dure el pleito.

El banco deberá pagar primero y litigar después. Si al final gana, el cliente deberá devolver el importe percibido.

¿Qué debe hacer hoy el consumidor?

Hay pasos que no dependen de la nueva ley y que puedes dar ya:

1. Reclamar por escrito al banco

Dirígete al servicio de atención a la clientela de la entidad y guarda el justificante de que recibió tu reclamación. Parece un trámite menor, pero sin ese paso previo la reclamación ante la Autoridad no se admitirá.

2. Esperar la respuesta

El plazo es de un mes desde que presentas la reclamación. Si se trata de servicios de pago, es de quince días, salvo situaciones excepcionales, en las que no puede pasar de un mes.

3. No dejar pasar el año

La reclamación ante la Autoridad no se admitirá si ha pasado más de un año desde que reclamaste al banco o a su servicio de atención a la clientela (art. 38.2.e).

4. Usar el sistema actual

Mientras no haya orden de puesta en funcionamiento, los servicios de reclamaciones actuales siguen operativos y los expedientes ya admitidos en ellos seguirán tramitándose hasta el final.

Conclusión

En definitiva, todo lo anterior describe un Proyecto de Ley todavía sin aprobar, que puede cambiar durante su tramitación en el Congreso.

Si se aprobara en sus términos actuales, quien tenga una reclamación modesta y un fundamento claro contaría con una vía gratuita y con una resolución que el banco debería cumplir antes de discutirla.

Para cuantías altas, daños y perjuicios o cláusulas aún no declaradas abusivas, en cambio, todo seguiría igual.

Mientras tanto, mi consejo es práctico: si tienes un conflicto con tu banco, no esperes a la ley. No pierdas los plazos que ya corren y reclama por escrito, con el asesoramiento de un abogado.