Tu contrato no puede renovarse sin avisarte, así lo exige la nueva Ley de Atención a la Clientela

Por Vanesa Fernández

¿Cuántas veces ha llegado a tu cuenta el cargo de un servicio que creías cancelado hace meses? ¿O te has encontrado con una prórroga automática de un gimnasio, una suscripción de formación o un seguro que no recuerdas haber aceptado? Este escenario, enormemente común, ha sido durante años una de las fuentes más frecuentes de conflicto entre consumidores y empresas.

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, ha dado un paso importante para atajar este problema, ya que obliga a las empresas a avisarte con 15 días de antelación antes de que se renueve automáticamente tu contrato.

¿Este nuevo derecho se aplica solo si contrataste por internet, o también cuando lo hiciste en tu domicilio, en una excursión organizada o fuera de una tienda? La respuesta, como explicamos a continuación, es clara: te protege en ambos casos.

¿Qué dice la nueva ley?

La Ley 10/2025 ha modificado el artículo 97.1.p) del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), que recoge la información mínima que cualquier empresa está obligada a proporcionarte antes de que quedes vinculado por un contrato.

Ahora, en lo que respecta a las renovaciones automáticas, la ley establece lo siguiente: “En aquellos contratos de duración determinada, sujetos a renovación, se informará al consumidor o usuario, con quince días de antelación de forma previa al vencimiento del plazo para comunicar la voluntad de no renovación, del vencimiento de dicho plazo y de las consecuencias de no comunicar la cancelación de la renovación.”

En otras palabras: si tienes un contrato de duración fija que se renueva automáticamente (un año, seis meses), la empresa que te lo vendió está obligada a avisarte con al menos 15 días de antelación respecto al plazo límite para que tú puedas cancelarlo. Si no lo hace, el aviso llega tarde o no llega, la empresa está incumpliendo la ley.

¿A qué tipo de contratación se aplica?

El artículo 97 del TRLGDCU se aplica a dos grandes grupos de contratos, tal y como define el artículo 92 de la misma ley:

• Contratos a distancia: los celebrados por internet, teléfono, correo o cualquier otro medio que no requiera la presencia física simultánea de ambas partes.
• Contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil: los firmados en tu domicilio, en excursiones o eventos organizados por la empresa, en la calle o en cualquier lugar que no sea la tienda o local habitual del vendedor.

El nuevo inciso del artículo 97.1.p) se incluye dentro de este artículo, que se abre con la fórmula “cualquier contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento”. No hay ningún matiz ni excepción: la obligación de avisar con 15 días alcanza a ambos tipos.

¿Qué pasa si la empresa no te avisa?

Si la empresa incumple esta obligación de aviso previo, las consecuencias pueden ser importantes y juegan a tu favor:

• Puedes desvincularte sin penalización: la falta de aviso puede permitirte rechazar la renovación ya producida sin tener que pagar comisiones, penalizaciones ni el periodo ya iniciado.
• La renovación puede ser nula: si no fuiste informado correctamente de que tu contrato se iba a prorrogar, puede cuestionarse la validez de esa renovación por falta de consentimiento válido o error.

La empresa puede ser sancionada: el incumplimiento de deberes de información al consumidor puede dar lugar a infracciones administrativas, que en el régimen del TRLGDCU pueden ser graves o muy graves.

Si crees que una empresa no ha respetado tu derecho al aviso previo de renovación o cualquier otro derecho de la Ley 10/2025, puedes presentar una reclamación a la empresa por escrito (correo electrónico, carta certificada) y conservar el justificante. La empresa tiene 15 días hábiles para responder.

Si la empresa no responde o la respuesta no es satisfactoria, el Sistema Arbitral de Consumo puede ser una vía a la que acudir, ya que es gratuito, rápido y vinculante para ambas partes (si la empresa está adherida).

Asimismo, puede plantearse una denuncia ante la autoridad de consumo de tu Comunidad Autónoma ya que el incumplimiento de la Ley 10/2025 puede dar lugar a sanciones para la empresa.

Si la empresa se niega a atenderte, un profesional de la abogacía puede asesorarte sobre las vías de reclamación más efectivas, incluida la vía judicial.

La Ley 10/2025 va más allá: otros derechos que debes conocer

La obligación de aviso previo es solo uno de los avances que trae la nueva Ley de Atención a la Clientela. Esta norma, que entró en vigor en diciembre de 2025, refuerza tus derechos en toda la relación con la empresa después de contratar. Estos son algunos de los más relevantes:

• Atención humana garantizada: si llamas al servicio de atención al cliente y quieres hablar con una persona, la empresa debe facilitarte ese acceso desde el primer momento, no solo después de agotarte con menúes de voz y robots. El 95% de esas llamadas debe ser atendido por una persona en menos de 3 minutos.

• Llamadas sin coste extra: el teléfono de atención no puede cobrarte más que una llamada normal. Ni 902, ni numeraciones de tarificación especial. Y el servicio de atención al cliente no puede ser un negocio para la empresa.

• Respuesta en 15 días hábiles: cualquier queja o reclamación que presentes debe obtener una respuesta motivada y concreta, no frases genéricas, en ese plazo máximo.

• Justificante de tu reclamación: la empresa está obligada a darte un número o clave que identifique tu reclamación, y un justificante en soporte duradero (correo electrónico, documento PDF) para que puedas conservarlo.

• Puedes reclamar por el mismo canal con el que contrataste: si contrataste por internet, puedes reclamar por internet. La empresa no puede obligarte a hacer la reclamación por un canal más complicado.

• No puede suspenderse el servicio mientras reclamas: si tienes un contrato de servicio continuado (luz, gas, internet, teléfono) y has presentado una reclamación directamente relacionada con el motivo de una posible suspensión, la empresa no puede cortarte el servicio mientras tramita tu queja.

Conclusión

La Ley 10/2025 ha mejorado significativamente la posición de los consumidores y lo ha hecho de forma integral: no se trata solo de que te avisen antes de renovar tu contrato, sino de un cambio más profundo en cómo las empresas deben relacionarse contigo después de que firmas un contrato.

Desde el derecho a hablar con una persona real sin esperas interminables, hasta la prohibición de cobrarte por llamar para reclamar, pasando por la obligación de responderte en un plazo concreto y con argumentos de verdad, la nueva ley convierte la atención al cliente en una obligación jurídica exigible, no en una promesa comercial que cada empresa cumple a su conveniencia.

Y, como hemos visto, estos derechos no se limitan a quienes contratan por internet. Si firmaste en casa con un comercial, por teléfono o en cualquier lugar fuera del establecimiento de la empresa, la ley te protege exactamente igual.

Si una empresa no te avisa de una renovación, no te atiende en plazo, te cobra por llamar o no te da respuesta motivada a tu reclamación, no lo asumas como algo normal: tienes argumentos legales sólidos para reclamar y vías accesibles para hacerlo.