24 junio 2025

¿Dónde se nos escapan los clientes?: aplicando el mapa de experiencia de clientes en un despacho de abogados

Por David Muro, socio en Diferencia Legal

¿Cuál es el camino que recorre un cliente desde que tiene un problema o inconveniente legal hasta que confía realmente en un despacho? ¿Cuáles son los puntos de contacto con dicho cliente en los que el despacho o abogado tienen la posibilidad real de fidelizar a ese cliente?

La mayoría de las veces que he tratado este tema con distintos abogados mi conclusión es que, por norma general, no se cuida este “mapa de experiencia”, es más, ni siquiera se ha tenido en cuenta. “El cliente me contrata, le doy un buen servicio porque le he ahorrado un dinero y gracias a mi defensa se ha librado de un buen “marrón”, ¿qué más quiere?” En realidad, la pregunta está mal planteada, la correcta es: ¿qué más quieres tú?, ¿qué más quiere tu despacho?

Hablamos de un plus en el servicio, una atención excelente, disponibilidad, amabilidad, empatía y rigor. Es decir, hablamos de una experiencia de cliente a la altura de la confianza que él deposita cuando te contrata.

¿Qué es eso del “mapa de experiencia del cliente”?

Aunque suene técnico, el concepto es sencillo: se trata de un mapa visual que permite entender todas las etapas que recorre un cliente, desde que tiene una necesidad de asesoramiento legal, te contacta por primera vez, le envías una propuesta, haces seguimiento y desarrollas tu trabajo hasta que resuelve dicha necesidad contigo, o no.

Piensa en esto como si fuera un asunto jurídico, pero al revés. Es decir, el abogado no es el protagonista, lo es el cliente. Y lo que analizas no es el expediente, sino su experiencia, sus dudas, sus emociones, sus obstáculos y decisiones en cada paso del camino.

Las cinco etapas donde se nos puede escapar un cliente (¡muy atento!)

Voy a explicarlo con un esquema muy básico, que puedes adaptar a tu despacho, con cinco momentos clave:

1. Descubrimiento

Aquí es donde el potencial cliente se da cuenta de que tiene un problema que requiere de la ayuda de un abogado especializado. A veces busca en Google, pregunta a un amigo, lee un artículo, se inscribe en un webinar o ve un vídeo en YouTube.

¿Te encuentra fácilmente? ¿Qué imagen transmites? ¿Le inspiras confianza o pareces uno más?

2. Comparación

Una vez que ha encontrado varias opciones (vamos a suponer que el tema en el que necesita ayuda es de cierto calado y ha invertido tiempo de calidad en analizar distintas opciones) el cliente compara.

¿Tu web transmite profesionalidad, es clara, directa, moderna, navegable? ¿Hablas en un lenguaje claro o lleno de jerga jurídica incomprensible por la gran mayoría de ciudadanos de a pie que no han estudiado derecho? ¿Tu especialización y servicio están bien explicados? qué haces, dónde lo haces, con quiénes lo haces, para quién lo haces y cómo lo haces. En definitiva, ¿generas la confianza necesaria para que la balanza se incline a tu favor?

3. Contacto

Si has superado la fase anterior (enhorabuena porque algo estás haciendo muy bien) el cliente te llama, te escribe o te deja sus datos.

¿Quién atiende esa llamada? ¿Cuánto se tarda en responder? ¿Lo haces con empatía o con cierta rigidez? ¿Te presentas de forma cercana o simplemente envías un presupuesto frío? En este punto te recomiendo un protocolo de atención a potenciales clientes.

4. Contratación

El momento de la verdad. Aquí se decide todo. Puede que el cliente tenga dudas, miedos, incertidumbre sobre precios o el proceso en sí mismo. Es decir, que no le ve del todo claro (recuerda que para él su problema es el único del mundo en ese momento, ¡empatiza!)

¿Le das facilidades? ¿Tienes una forma de explicar tu servicio paso a paso, por fases o etapas? ¿eres lo suficientemente transparente como para contarle las opciones reales que existen de ganar el asunto? ¿Te anticipas a objeciones habituales? ¿Atiendes sus llamadas o mails en tiempo y forma para explicarle el desarrollo del tema o eres de los que lo marcan como no leído y ya cuando puedas le contestarás (hoy no… ¡mañana!)

5. Post-servicio

Una vez finalizado el asunto, ¿qué pasa? ¿Le das seguimiento? ¿Le pides feedback? ¿Le ofreces ayuda si surge algo más? ¿Se lo pones fácil para que cliente se acuerde de recomendarte o incluso volver a ti?

Imagina una campaña dirigida a clientes satisfechos, que se sintieron cuidados y bien tratados, imagina que cada uno de esos clientes te referencia a dos más…se notaría a nivel de facturación, crecimiento, buenas reseñas, reputación… ¡seguro!

¿Y por qué resulta tan interesante cuidar este mapa de experiencia?

Pues sencillamente, porque cuando analizas este recorrido, identificas los puntos donde más clientes puede que se estén cayendo sin que te des cuenta. Tal vez inviertes en posicionamiento, pero tu web no convence. Quizá escribes muy bien, pero no le envías el artículo a quien deberías o respondes rápido, pero sin empatía.

O a lo mejor realizas un gran trabajo y obtienes resultados excelentes, pero no das un adecuado seguimiento al cliente, y pierdes esa posibilidad de fidelización real.

¿Y cómo empezar? (sin volverse loco)

Dibuja el recorrido de tu cliente tipo: desde que tiene un problema hasta que lo resuelves, en base a las etapas anteriormente mencionadas (porque… ¿tienes un cliente tipo definido, verdad?
Anota los miedos que suelen tener a la hora de contratarte, qué sienten, qué quieren, qué dudas tienen o qué necesita en cada fase.
Identifica qué haces tú hoy y qué podrías mejorar mañana para que dichos clientes se sientan realmente fidelizados.
Implementa pequeños cambios: puede ser una respuesta más rápida, un cambio en tu web, una bienvenida más cálida, una guía paso a paso, un email de seguimiento, un protocolo de atención de clientes, etc.

En los despachos de abogados, la confianza del cliente, al menos gran parte de ella, no solo se gana con conocimiento técnico y resultados, también con experiencia humana (inteligencia artificial mediante).

Entender el camino del cliente te permitirá dejar menos puntos de contacto al azar, conectar mejor…y sí, también desarrollar negocio de forma más natural.

Si sabes por dónde camina tu cliente, puedes acompañarlo mejor, ¿no?
Y si lo acompañas mejor, probablemente vuelva, te recomiende y te tenga presente en futuras ocasiones.

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