Técnicas para conduzir uma entrevista eficaz

Por Susana gonzalez

Em todos os projetos de sistemas de prevenção e gestão de riscos empresariais, advogados especialistas devem planejar e executar uma fase de diagnóstico e análise da situação sobre a qual desenharemos o mapa de risco e a documentação de controle do sistema em questão.

Para prestar serviços de sistema de gestão, é necessário ter sido especificamente certificado ou preparado nas normas do sistema de gestão, pois cada esquema de certificação exige uma metodologia, requisitos e critérios específicos para avaliar o cumprimento dos referidos requisitos.

No entanto, se há algo em comum nas várias metodologias, é a forma como se recomenda recolher a informação de análise: a entrevista pessoal os responsáveis ​​pelas áreas sujeitas ao sistema em questão.

Do que os parceiros de entrevista se queixam?

Muitas empresas que contratam, por exemplo, um sistema de gestão de Compliance com base na UNE 19601, ou um sistema de gerenciamento de segurança da informação baseado na ISO 27001, ou proteção de dados com base na ISO/IEC 27701, eles costumam reclamar que advogados e consultores praticam frequentemente esta fase, enviando-lhes longos check list que os diretores da empresa devem preencher.

Resultado: geralmente o projeto adormece sem conseguir avançar no planejamento. Os diretores de áreas ou gerentes das empresas têm suas funções e atribuições. Eles podem colaborar em um projeto corporativo, mas odeiam que nós, advogados, venhamos para dar-lhes mais tarefas para que possamos fazer nosso trabalho.

Além disso, para o advogado ou consultor que recebe o check list -geralmente pela metade-, imagino que você ficará com uma incapacidade absoluta de avaliar, interrogar ou esclarecer questões que geralmente são de vital importância.

A outra grande reclamação das empresas é que advogados ou consultores vão até a empresa para questionar os responsáveis. Quando um cliente se sente questionado, perdemos grande parte de sua confiança com ele e quebramos nosso canal de comunicação.

Não é apenas um dom ou uma virtude, a comunicação é uma habilidade que pode ser adquirida, trabalhada, aprimorada e, sobretudo, adaptada especificamente ao tipo de serviço que prestamos.

A entrevista deve ser cognitiva

A entrevista é uma conversa realizada com o objetivo de obter informações do entrevistado. Quanto melhor o ambiente que pudermos criar para nossa entrevista, melhor cumpriremos o objetivo.

Assim, habilidades de trabalho como a empatia e a escuta ativa no entrevistador são essenciais para tentar entender, gerando assim confiança e motivação para que o entrevistado colabore no fornecimento de informações boas e completas.

entrevista x interrogatório

Existem diferenças que nos ajudam a distinguir entre entrevista e interrogatório:

1. É óbvio que eles ocorrem em diferentes cenários.

Geralmente, o interrogatório de um suposto autor de um delito visa obter sua confissão, a verdade sobre a execução de determinados atos, ou sobre os fatos relacionados a um evento; enquanto as entrevistas de que falamos hoje acontecem dentro de uma empresa, para ajudá-los a realizar um projeto com base na análise do que fazem, avaliar se está ou não conforme uma regra ou padrão e apresentar-lhes uma ação plano de melhorias ou adaptação.

Também pode acontecer que a entrevista seja realizada no âmbito de uma investigação de fato denunciado dentro da empresa por meio do canal de denúncias do Compliance. Estamos do seu lado, vamos ajudá-lo.

2. O interrogatório geralmente tem um tom acusatório.

Diante disso, a entrevista é eminentemente colaborativa. Entrevistar requer dar e receber, falar e ouvir, fazer e observar.

Precisamos do entrevistado para nos ajudar a conhecer circunstâncias, dados, fatos, ou esclarecer situações confusas sem acusar ninguém e sem pré-julgar.

De fato, identificaremos os riscos com controles adequados e, para aqueles que forem inadequados ou inexistentes, ajudaremos a empresa a tomar decisões, sem acusações.

A decisão final da empresa diante de um risco específico pode ser estabelecer medidas de controle para minimizá-lo, mas também pode ser terceirizá-lo e até mesmo assumi-lo.

3. A entrevista é mais informal e o questionamento é mais sistemático..

De fato, existem métodos de interrogatório reconhecidos internacionalmente, como o método REID (mais violento) ou o método PEACE (não coercitivo e baseado em relatórios abertos, dizendo o que querem mesmo de forma não estruturada, mas sem interrupções), para avaliar inconsistências ou contradições.

4. O objetivo da entrevista é obter informações, o objetivo do interrogatório é a confissão.

Como tornar a comunicação fluida e em um ambiente de confiança na entrevista?

Além de nos apresentarmos de maneira amigável e amigável e indicarmos claramente o motivo da entrevista, recomendamos que você:

1. Comece a conversa com tópicos neutros.

2. Sempre trate o entrevistado pelo nome. É assim que nos aproximamos e deixamos claro que não há diferença de posição.

3. Procure sentar-se como iguais.

É até contraproducente tentar impressionar, dominar, humilhar ou pressionar o entrevistado.

Se não houver mesa no meio ou for de vidro translúcido, melhor. Isso nos permitirá estar atentos linguagem não-verbal e modular as possíveis tensões no entrevistado diante de determinados temas ou questões.

A linguagem não verbal, também chamada de linguagem inconsciente, pode nos ajudar a detectar, por exemplo, que tipo de relação existe entre vários entrevistados; ou se o entrevistado for mais extrovertido e amigável; se você precisa de mais ou menos estímulos para ficar com raiva ou para dizer a verdade; se recupera rapidamente antes dos estímulos ou não; se você tem tendência a temer; para alegria; ou se sofre de algum tipo de frieza emocional; ou se estiver sob pressão.

Se observarmos as expressões faciais e a modulação do tom de voz do entrevistado, podemos obter infinitas informações sobre sua capacidade de transmitir surpresa, choque, sinceridade, interesse, medo, etc.

A nível não verbal, é fácil perceber quando o nosso entrevistado passa da calma para movimentos rítmicos e repetitivos com os pés, muda a posição dos pés e das pernas ou começa a coçar-se.

Uma pessoa relaxada mantém uma postura vertical, alinhada e até inclinada para frente, fazendo com que as mudanças posturais sejam suaves.

Antes de uma entrevista, as pessoas que fazem menos gestos tendem a ser mais estáveis, sociais, extrovertidas e/ou explosivas. Também os entrevistados mais extrovertidos são mais falantes, mais propensos a falar sobre seus sentimentos e até a mentir.

É conveniente não se deixar levar pelo preconceito e mesmo nos casos em que detectamos que não nos dizem toda a verdade, ou diretamente, que nos mentem, para poder distinguir se estamos diante de um perfil mitomaníaco com um enorme poder de convicção ou simplesmente um sabe-tudo. Vamos detectar o primeiro porque é meticuloso e exagerado, bem como porque muitas vezes incorre em contradições. Em segundo lugar... todos nós conhecemos os sabe-tudo, eles são fáceis de detectar: ​​eles nos darão a informação que dizem saber, desde que se sintam muito importantes.

Por outro lado, gestos como esfregar as mãos, coçar, arrumar roupas ou cabelos, tirar fiapos de roupas, roer unhas, brincar com caneta, bater na mesa, pigarrear, boca seca e dificuldade para engolir denotam insegurança e desconforto em a situação. São sinais não verbais de nervosismo ou ansiedade. Isso não significa que eles são mentirosos, mas temos que avaliar se é um traço de sua personalidade ou uma situação que tende a esconder informações de nós.

Existem também ambientes de interrogatório que geram ansiedade. A ansiedade não determina a credibilidade de uma pessoa. Essas pessoas podem estar sofrendo pressão, ou autopressão devido ao sentimento de mal que acreditam que seu testemunho pode causar a outra pessoa.

Se conseguirmos detectar como é a personalidade do nosso entrevistado, teremos mais opções para preparar nossa entrevista e estabelecer um clima e canal de comunicação adequados para atingir nosso objetivo.

4. O local onde fazemos a entrevista também influencia na criação de um clima de confiança e na manutenção da concentração.

Recomenda-se que não seja um local percorrido por outras pessoas e sem muitos elementos de distração. Se possível, melhor um lugar pequeno e intimista que permita mais confiança.

5. Finalize a entrevista agradecendo a colaboração do entrevistado e convidando-o a entrar em contato conosco caso necessite de algum esclarecimento, ou queira esclarecer algo sobre sua entrevista, ou complete-a com informações que considere importantes e que possam ter passado despercebidas naquele momento.

O que devemos exigir de nós mesmos em nossas entrevistas de avaliação?

1. Empatia e flexibilidade. Devemos ser capazes de nos adaptar a entrevistar pessoas com personalidades muito diferentes.

2. Perseverança e paciência para tentar atingir o objetivo da entrevista e, mesmo quando houver momentos em que o entrevistado saia do mato, saber redirecioná-lo.

3. Integridade e honestidade. É importante que nossa ideologia e preconceitos não afetem a coleta de dados mais objetiva possível.

4. Atenção especial e respeito às questões pessoais que possam afetar a dignidade do entrevistado.

5. Discrição e sigilo profissional.

Espero que essas linhas ajudem você a pensar como quase tudo é estudado e quantas coisas podemos estudar para nos especializar e melhorar qualquer parte de nossos serviços no dia a dia.

Susana gonzalez
Advogado especializado em direito tecnológico, cibersegurança e marketing digital
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